Centre de services

"Skills Center" vs "Services Center"

Le « centre de compétence » puis le « centre de services » sont des alternatives à la réalisation de projets au forfait. Pour différentes raisons que nous évoquerons ci-dessous, certains clients privilégient la mise en place d’un centre de service plus souple contractuellement qu’un traditionnel projet forfaitaire.

La différence entre un « centre de compétences » et un « centre de services » est le niveau d’engagement du second par rapport au premier, ce qui induit que le « centre de services » bénéficie de sa propre structure de pilotage, alors que le management d’un « centre de compétences » reste sous la responsabilité du client.

Expertise
Moyens
Engagement
Budget

Centre de compétences

Un « centre de compétence » ou « plateau » regroupe un ensemble de consultants sous le même contrat cadre.

Les bénéficiaires d’une telle structure sont les services financiers, achats et juridiques. Il permet une:

  • protection juridique,
  • optimisation du processus d’achat (un contrat cadre vs un contrat par consultant),
  • mise à disposition d’ infrastructures (locaux, machines, moyens de communication…),
  • mise en œuvre d’un plan qualité et d’indicateurs de qualité,
  • souplesse sur la montée en charge ou décroissance de l’équipe,
  • négociation du tarif pour effet de massification.

Centre de Services

Un « centre de services » est un centre de compétence doté d’une structure de management qui va pouvoir s’engager sur les livrables du contrat (sous forme de services).

Les bénéficiaires d’une telle structure sont ceux du « centre de compétences » (acheteur, juriste) ainsi que les opérationnels (décideurs, techniques …). En plus des avantages cumulés du « centre de compétences », un « centre de services » permet de :

  • être facturé par rapport au travail réalisé, indépendamment des ressources mobilisées (sous forme unités d’œuvres, de livrables) et non plus au temps passé,
  • bénéficier d’engagements de qualité ou de délais sous forme d’indicateurs de performances (Key Performance Indicators)

Tenir des engagements en souplesse

  • Une « unité d’oeuvre » est la capacité à produire un travail, indépendamment de l’organisation et des ressources nécessaires à le produire.
  • Un « Work-Package » est un invariant technique dont le prix est déterminé par le nombre d’unités d’œuvres , qui varient en fonction de sa nature et de sa complexité.

Par exemple, dans le cadre d’un projet opérationnel de maintenance de fonctionnalités et production de nouvelles fonctionnalités, on pourrait définir 4 Work-Packages :

  • maintenance feature simple
  • maintenance feature complexe
  • nouvelle feature simple
  • nouvelle feature complexe

La complexité des fonctionnalités peut être définie en utilisant une matrice de complexité indexée sur plusieurs éléments du domaine technique concerné.

Phase d'initialisation ou "Ramp Up"

Cette phase d’initialisation permet à l’équipe de comprendre et appréhender l’environnement technique, fonctionnel et opérationnel du projet. Elle est composée des éléments suivants:

  • Initialisation : description du périmètre et des services
  • Connaissance : formation, documentation, processus, architecture, environnement…

 

La fin de cette étape est contractualisée par la livraison d’un rapport de phase qui comprend les éléments suivants:

  • documentation : contexte, périmètre, processus, pilotage, organisation…
  • supervision des activités et monitoring
  • matrice de connaissance et de compétences
  • convention de service ou SLA (Service Level Agreementà
  • plan d’amélioration

Phase opérationnelle ou "Running"

La phase opérationnelle est pilotée par nos soins, ce qui donne lieu à des comités de pilotage réguliers pour présenter les différentes métriques du projet : nombre de work-packages traités, accord client sur la nature et la complexité des work-packages traités, arbitrage et/ou requalification si nécessaire, qualité, performances, facturation induite par le calcul des unités d’oeuvre…

La phase opérationnelle permet une montée en charge ou une décroissance des ressources en fonction de la charge de travail.

Phase de réversibilité

Cette phase définit le périmètre d’activités et de services et donne un calendrier pour cette phase.

Cette phase consiste en la formation de la nouvelle équipe et au passage de relais progressif en fonction de la montée en compétence de la nouvelle équipe. Cette montée en compétence est monitorée par les matrices de compétences. Elle est managée par l’équipe titulaire du projet qui a encore la responsabilité contractuelle des livrables.

Lorsque le basculement intervient (contractuellement, la responsabilité des livrables est prise par la nouvelle équipe), l’équipe origine reste en support (en mode assistance technique) pendant un temps défini par les 3 parties (le client, l’équipe origine, la nouvelle équipe).

La phase de réversibilité peut s’effectuée en faveur du client ou d’un acteur tiers.

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